“當(dāng)客戶同一位友好、知識(shí)豐富的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了企業(yè)，并從而獲得信心和安全感”，這體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的（）

簡(jiǎn)述服務(wù)基本特征中的無(wú)形性。

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的（）、（）、穿著、儀表等給客戶帶來(lái)的利益和享受。

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的移情性是指企業(yè)站在（）立場(chǎng)給予其關(guān)心和個(gè)人化服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程更富有“人情味”。

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的（）。

電信公司為客戶上網(wǎng)或通話提供的電路等機(jī)線設(shè)備的運(yùn)行狀況，直接影響服務(wù)質(zhì)量中（）的水平。

（）是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的可靠性，實(shí)際上是要求企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中（），避免出現(xiàn)差距。這是服務(wù)質(zhì)量的核心．也是有效的服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的（）同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。

“電信部門無(wú)法將空閑時(shí)段的電路利用儲(chǔ)存起來(lái)，用于滿足高峰期的需求”，這體現(xiàn)了服務(wù)的哪個(gè)基本特征？（）