單項(xiàng)選擇題

當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭(zhēng)吵時(shí)（）

A.大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點(diǎn)，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營(yíng)業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說出誰對(duì)誰錯(cuò)
D.直接告訴客戶雙方都有錯(cuò)，誰吵就說明誰沒素質(zhì)

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單項(xiàng)選擇題

當(dāng)客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺(tái)柜員可以處理，實(shí)在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動(dòng)比較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營(yíng)業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無能為力

單項(xiàng)選擇題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)（）

A、應(yīng)該盡可能的取快速號(hào)，并耐心指導(dǎo)客戶填單
B、人人平等，正常取號(hào)就好
C、告訴客戶能等再排隊(duì)，不然不負(fù)任何責(zé)任
D、對(duì)客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去