單項選擇題

（）是大堂經(jīng)理應該深入挖掘事實，搞清楚問題產(chǎn)生的原因，不要把問題和原因混在一起。

A、解決方案
B、積極聆聽，收集信息
C、描述問題
D、雙方確認原因

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單項選擇題

不論是什么原因?qū)е聠T工產(chǎn)生負面情緒，大堂經(jīng)理都應當沉著冷靜，以積極的態(tài)度快速地處理營業(yè)廳所發(fā)生的問題，是營業(yè)廳的運作恢復正常。之后利用（）仔細地與員工討論負面情緒的產(chǎn)生原因，尋求解決的方案。

A、輔導的方式
B、積極的方式
C、否定的方式
D、幫助的方式

單項選擇題

員工在工作中出現(xiàn)以下情況，需要大堂經(jīng)理開展輔導（）。

A、經(jīng)常違反銀行制度，遲到、早退等
B、積極工作，情緒高漲
C、工作表現(xiàn)持續(xù)上升
D、以上皆是