單項選擇題對客戶問題的正確認識：（）。
A.客戶總喜歡小題大做，總想占便宜，想撈點好處
B.客戶舍不得花錢，太小氣
C.客戶的警告是嚇唬人的，不用理會
D.客戶的失望是一次次累積起來的，我們要抓住每次機會減少客戶的失望情緒
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1.多項選擇題在客戶投訴時如何進行責任劃分：（）。
A.先判斷客戶是不是沒有責任，無果客戶無責，先處理客戶需求，內部責任劃分可后做
B.先判定是客戶責任還是我們4S店的責任，如果是我們4S店的責任，我們積極承擔，如果是客戶自己的責任，我們就不能管了
C.我們如果沒有足夠的證據(jù)證明客戶有責任，那么客戶就是沒有責任的
D.客戶合理的需求我們應首先盡力滿足，之后再調查責任歸屬
2.多項選擇題投訴處理態(tài)度和技巧：（）。
A.不能僅憑經驗做事，關鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實，探索事件發(fā)生的真因
B.處理問題的時候為客戶節(jié)省時間和花費也就是為自己減少損失
C.跟客戶不說“不”，任何事情都有再商量的余地
D.關鍵時刻要跳出思維和管理框框，拿出點創(chuàng)新精神
