多項(xiàng)選擇題在客戶投訴時(shí)如何進(jìn)行責(zé)任劃分：（）。

A.先判斷客戶是不是沒有責(zé)任，無果客戶無責(zé)，先處理客戶需求，內(nèi)部責(zé)任劃分可后做
B.先判定是客戶責(zé)任還是我們4S店的責(zé)任，如果是我們4S店的責(zé)任，我們積極承擔(dān)，如果是客戶自己的責(zé)任，我們就不能管了
C.我們?nèi)绻麤]有足夠的證據(jù)證明客戶有責(zé)任，那么客戶就是沒有責(zé)任的
D.客戶合理的需求我們應(yīng)首先盡力滿足，之后再調(diào)查責(zé)任歸屬


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1.多項(xiàng)選擇題投訴處理態(tài)度和技巧：（）。

A.不能僅憑經(jīng)驗(yàn)做事，關(guān)鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實(shí)，探索事件發(fā)生的真因
B.處理問題的時(shí)候?yàn)榭蛻艄?jié)省時(shí)間和花費(fèi)也就是為自己減少損失
C.跟客戶不說“不”，任何事情都有再商量的余地
D.關(guān)鍵時(shí)刻要跳出思維和管理框框，拿出點(diǎn)創(chuàng)新精神

2.多項(xiàng)選擇題處理客戶投訴的注意點(diǎn)：（）。

A.明確責(zé)任：是我們的問題我們承擔(dān)，不是我們的問題我們不管
B.先處理心情，再處理事情：客戶的情緒沒有安撫好的情況下談處理方案一般很難達(dá)成一致
C.不做過度的承諾，必要的時(shí)候要堅(jiān)持原則
D.危機(jī)事件處理的最高原則是不被媒體曝光：此類事件涉及到品牌形象，應(yīng)努力捍衛(wèi)這條紅線