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答案：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。

答案：

是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。