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答案：

是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。

A．服務(wù)的有形化
B．調(diào)節(jié)服務(wù)期望
C．加強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
D．降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)