A.由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務過程中產生異議并引起客戶投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經理要慎重.正確進行處理
B.在處理客戶異議的過程中，大堂經理應采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展狀態(tài)，必要時應請網點負責人或相關部門協(xié)助處理
C.提出異議的客戶表明其對中國銀行產品或服務正在關注，要求大堂經理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時營銷
D.應盡量保證客戶在離開網點時對投訴事件有滿意的答復，當天不能解決的問題，爭取在客戶離開24小時內解決
E.盡可能滿足客戶的合理期待?？蛻粲凶鹬?發(fā)泄和補償?shù)男睦?，大堂經理要盡可能的滿足客戶的這些心理，安撫和平息客戶的激動情緒，用合理的手段滿足客戶的合理期待和要求