A.由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生異議并引起客戶投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經(jīng)理要慎重.正確進(jìn)行處理
B.在處理客戶異議的過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，必要時應(yīng)請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門協(xié)助處理
C.提出異議的客戶表明其對中國銀行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，要求大堂經(jīng)理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時營銷
D.應(yīng)盡量保證客戶在離開網(wǎng)點(diǎn)時對投訴事件有滿意的答復(fù)，當(dāng)天不能解決的問題，爭取在客戶離開24小時內(nèi)解決
E.盡可能滿足客戶的合理期待。客戶有尊重.發(fā)泄和補(bǔ)償?shù)男睦?，大堂?jīng)理要盡可能的滿足客戶的這些心理，安撫和平息客戶的激動情緒，用合理的手段滿足客戶的合理期待和要求