許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調查、取證，應根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。

涉及乘客人身安全的事務應根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。

列車客運傷亡事故處理，乘客通過列車內“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。

對存在安全隱患的設備、設施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。