單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表必須培養(yǎng)支持不同類型溝通方法的技能，例如電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。當(dāng)客戶從一種溝通方法（例如電話）轉(zhuǎn)到另一種溝通方法（例如電子郵）時(shí)，該客戶被稱為是在進(jìn)行（）

A.無(wú)縫流程
B.例外流程
C.跨越渠道
D.掃描


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1.單項(xiàng)選擇題金融服務(wù)公司使用各種測(cè)試作為甄選應(yīng)聘者和識(shí)別最勝任人選的手段。一種測(cè)試，即行為傾向測(cè)試，主要用于確定應(yīng)聘者（）

A.記憶細(xì)節(jié)和解決問(wèn)題的能力
B.大致的智力水平和推理能力
C.對(duì)某職位發(fā)揮所需特定技能的能力
D.典型的工作特質(zhì)，例如能否與他人協(xié)作或是否誠(chéng)實(shí)

2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢(shì)分析應(yīng)著重于評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)的期望和檢驗(yàn)公司目前滿足客戶這些期望的業(yè)績(jī)。關(guān)于客戶服務(wù)形勢(shì)分析的一個(gè)正確陳述是，通常，（）

A.客戶是客戶服務(wù)最重要的信息來(lái)源。
B.客戶服務(wù)雇員不能識(shí)別客戶服務(wù)的領(lǐng)域。
C.它不考慮處于不同行業(yè)公司的客戶服務(wù)實(shí)踐，因?yàn)樾畔⒉较嚓P(guān)。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客戶服務(wù)活動(dòng)信息。

3.單項(xiàng)選擇題在Egland金融公司，客戶電話中心的客戶服務(wù)代表接受交叉訓(xùn)練，以處理該電話中心的大多數(shù)業(yè)務(wù)。這一信息表明，這些客戶服務(wù)代表是以復(fù)合職能工作團(tuán)隊(duì)的方式運(yùn)作的，這種團(tuán)隊(duì)由（）

A.通才組成，他們通常比專家需要更少的培訓(xùn)
B.通才組成，他們通常比專家需要更多的培訓(xùn)
C.專家組成，他們通常比通才需要更多的培訓(xùn)
D.專家組成，他們通常比通才需要更少的培訓(xùn)