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多項選擇題企業(yè)的客戶關(guān)系建立必須包含計劃、執(zhí)行、檢查和處理的環(huán)節(jié)，通過（）等為企業(yè)開展全面的客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶關(guān)系與企業(yè)價值鏈的良性循環(huán)。

A.客戶定位
B.接觸點管理
C.滿意度研究
D.忠誠度研究

1.多項選擇題優(yōu)化企業(yè)的價值鏈，要求企業(yè)樹立以下（）立場。

A.信息充分溝通、實現(xiàn)“雙贏”
B.優(yōu)化資源配置
C.共同參與、改進(jìn)商業(yè)流程
D.優(yōu)化價值鏈

2.多項選擇題廣義的產(chǎn)品概念中，所謂“延伸產(chǎn)品”是消費(fèi)者在購買有形產(chǎn)品時所能得到的利益的總和。如（）等都包含在內(nèi)。

A.交貨
B.安裝
C.產(chǎn)品擔(dān)保
D.使用指導(dǎo)
E.售后服務(wù)