服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。