（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。