由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的（），使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。

從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來(lái)看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。

在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。

服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。

（）是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。