A.知識層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具
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A.價(jià)格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入，為客戶提供便利方式
A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠
D.價(jià)格忠誠
E.習(xí)慣性忠誠
A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
最新試題
通過溝通，不可以（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯(cuò)誤的是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）