A.價格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進入，為客戶提供便利方式
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A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠
D.價格忠誠
E.習慣性忠誠
A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用全新設(shè)計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用全新設(shè)計法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過程，隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進，越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
C.在中間過程，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段：到這個階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)?？蛻魰鶕?jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務(wù)做出評價，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
最新試題
通過溝通，不可以（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項錯誤的是（）
在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）