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A.在中間過(guò)程，隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
C.在中間過(guò)程，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說(shuō)的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段：到這個(gè)階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)。客戶會(huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的

A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角
B.硬件一般來(lái)說(shuō)包括服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺(jué)空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說(shuō)硬件為客戶的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見(jiàn)性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋