多項選擇題消除管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間差異的措施指（）。

A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標準，對重復性、非技術性的服務標準化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系
D.注意把握定制化服務提供的時機
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質(zhì)量指標


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1.多項選擇題造成各類服務失敗的原因是（）的差距。

A.服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差距
B.服務與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間差距

2.多項選擇題服務質(zhì)量管理模式的主要類型有（）。

A.服務渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式

3.多項選擇題神經(jīng)體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。通過（）嘗試訓練可以提升敏捷思維。

A.訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦
B.訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述
E.流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步

4.多項選擇題一名合格的客戶服務人員需具備（）。

A.積極熱情
B.服務精神
C.思維敏捷，學歷高
D.注重承諾
E.同理心、寬容

5.多項選擇題服務人員招聘工作中，一般程序包括（）。

A.制定全面的招聘計劃
B.依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格
C.發(fā)布招聘信息
D.依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測（第一步程序）
E.面試

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