單項(xiàng)選擇題

若這些企業(yè)與卷煙零售客戶之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，他們往往會(huì)感到（），并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒，從而陷入角色矛盾之中。

A、沮喪
B、無所適從
C、無可奈何
D、擔(dān)心

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單項(xiàng)選擇題

精良的工具設(shè)備、現(xiàn)代化的技術(shù)、熟練的高技能服務(wù)都能促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，減少服務(wù)中的差錯(cuò)，縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）之間的差距。

A、卷煙零售客戶期望
B、卷煙零售客戶感受
C、實(shí)際傳遞服務(wù)
D、實(shí)際獲得服務(wù)

單項(xiàng)選擇題

因受到他們自身能力的限制，往往不能夠嚴(yán)格地按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務(wù)，由此產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）的服務(wù)之間的差距。

A、卷煙零售客戶感受
B、卷煙零售客戶期望
C、實(shí)際傳遞
D、實(shí)際獲得