包括顧客在購買時所付出的成本，如購買價格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風險等。
包括物質因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等質量因素
是企業(yè)真正站在顧客的角度來看待產品和服務的價值，核心是顧客感知利得和感知利失。
