就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。
指那些提供得越充分就能越導(dǎo)致滿意，而越不充足就越使人產(chǎn)生不滿的那些特征。
指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足也會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。
