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填空題

客戶服務工作包含服務內(nèi)容（包括服務標準與服務方式）、服務系統(tǒng)與（）三項內(nèi)容。

答案：服務行為

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單項選擇題

服務禮儀有助于提高客服經(jīng)理的（）；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務水平與服務質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益。

A.個人素質(zhì)
B.個人形象
C.服務能力
D.業(yè)務能力

與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

答案：命令式語氣

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