填空題

（）是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能了解客戶并提供最有效的服務(wù)。

答案：傾聽

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語音能夠反映個(gè)性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過語音做出判斷，你說話的（）與說話的內(nèi)容同樣重要。

答案：方式

客服代表在接聽電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

答案： HOW如何進(jìn)行