填空題

語音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過語音做出判斷，你說話的（）與說話的內容同樣重要。

答案：方式

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客服代表在接聽電話時應隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

答案： HOW如何進行

（）是服務人員在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

答案：電話服務禮儀