多項(xiàng)選擇題

影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素有（）。

A.服務(wù)失誤的程度
B.服務(wù)補(bǔ)救情況
C.企業(yè)與顧客的關(guān)系
D.顧客對(duì)更換的態(tài)度
E.時(shí)間的積累

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多項(xiàng)選擇題

服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)具有重要意義，可以（）。

A.塑造良好的企業(yè)形象
B.獲得補(bǔ)償
C.提高顧客忠誠(chéng)度
D.控制負(fù)面口碑傳播
E.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量

多項(xiàng)選擇題

服務(wù)失誤后企業(yè)可以采取的服務(wù)補(bǔ)救方式有（）。

A.傾聽(tīng)
B.道歉
C.解釋
D.表態(tài)
E.補(bǔ)償

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