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填空題

狹義的服務主要是人付出的勞動，而現(xiàn)代意義上的服務卻包含了人、設備等提供的（）。

答案：服務功能

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服務是很難衡量但又必須去衡量的。既然很多服務是人為的因素，也有許多是設備的服務，而人的不穩(wěn)定性（如情緒變化）會影響到（），因此服務的衡量是比較困難的，但是為了控制服務質量又必須去衡量和考核。

答案：服務質量

正確引導和建立賓客心目中的期望值和（）是關鍵所在。

答案：實際體驗值