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在崗時(shí)用語(yǔ)規(guī)范,應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ):“您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)慢走、再見(jiàn)”,并應(yīng)提供相應(yīng)的語(yǔ)言:普通話、英語(yǔ)為乘客服務(wù)。
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判斷題
《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求:服務(wù)要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊(duì)線候車,按排隊(duì)箭頭候車,禮貌疏導(dǎo)客流,向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。
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判斷題
處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則,即投訴原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到處理不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。
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