處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到處理不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。

男員工著制服時(shí)，應(yīng)系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。

《車(chē)務(wù)部車(chē)站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障時(shí)放“暫停服務(wù)”牌，地面較臟及時(shí)尋找保潔清除。

著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無(wú)皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線(xiàn)整齊。襯衣干凈無(wú)皺紋，領(lǐng)口無(wú)污垢，襯衣下沿可以不束進(jìn)褲內(nèi)。

進(jìn)行廣播時(shí)，要分別用普通話(huà)、英語(yǔ)依次播放，不錯(cuò)播、不漏播，無(wú)特殊情況嚴(yán)禁中途中斷播音。

處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，公平、及時(shí)、合理。同時(shí)要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓(xùn)”現(xiàn)象。

遺失物品由值班員及以上人員負(fù)責(zé)登記，登記后降遺失物品移交值站保管，將失物標(biāo)簽貼在物品上。

車(chē)站服務(wù)總要求：儀表端莊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。

各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，以便隨時(shí)使用。

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正。