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A.個(gè)性
B.身份
C.素養(yǎng)
D.心理狀態(tài)
E.學(xué)歷

A.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
B.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。
C.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
E.服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。