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填空題

飯店管理主體通常由四個(gè)部分組成：（）、（）、（）和（）組成。

答案：決策者；執(zhí)行者；監(jiān)督者；智囊者

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問(wèn)答題

【案例分析題】住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢(xún)電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢(qián)查詢(xún)電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。該飯店服務(wù)存在哪些方面問(wèn)題？

答案：

遵守預(yù)訂服務(wù)程序。

問(wèn)答題

【案例分析題】住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢(xún)電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢(qián)查詢(xún)電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。面臨這種情況，飯店該如何處理呢？

答案：

聽(tīng)顧客傾訴，盡量滿(mǎn)足其需要。