問答題

答案： ①顧客期望與顧客滿意都是顧客的消費(fèi)心理的一種反應(yīng)，都是顧客對(duì)飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得的價(jià)值的評(píng)估。
②顧...

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答案：

階梯作用或者媒介作用；潤(rùn)滑劑作用或者協(xié)調(diào)作用；監(jiān)控作用；保證作用

答案：

環(huán)境管理的復(fù)雜性；價(jià)值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營(yíng)管理與消費(fèi)的同步性