問答題

【案例分析題】某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。接待員改如何妥善處理此事？

答案： （1）、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并...
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問答題

【簡答題】請問，飯店培育忠誠客戶的意義是什么？顧客忠誠度的衡量指標有哪些？
答案： 意義：能為飯店帶來巨大的經(jīng)濟效益，能形成良好的口碑，為飯店帶來社會效益，忠誠客戶的規(guī)模是飯店發(fā)展的動力。
衡量...
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【簡答題】聯(lián)系木桶原理理論知識，分析如何對飯店進行全面質量管理。
答案： 飯店全面質量管理是指為保證和提高服務質量組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理方法，全面提高員工需要的管理活動；在飯...
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