單項(xiàng)選擇題

小鄭在日常工作中總是被客人投訴。經(jīng)理了解到：原來(lái)小鄭由于工作比較忙，當(dāng)客人向他提出需要服務(wù)的需求時(shí)，他總是先答應(yīng)，因自己暫時(shí)還走不開(kāi)，但是又不通知其他同事幫忙，導(dǎo)致客人等候的時(shí)間很長(zhǎng)。小鄭的這種表現(xiàn)說(shuō)明其最可能缺乏的是（）能力。

A.觀察
B.溝通
C.計(jì)劃
D.應(yīng)變

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