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問答題
【簡(jiǎn)答題】客我關(guān)系。
答案:
服務(wù)工作開始于客戶的要求,結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過程中,客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,這是客戶服務(wù)專...
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【簡(jiǎn)答題】客戶的定義。
答案:
客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。
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【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者,其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的;中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次;而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30%-40%,對(duì)于他們來說,肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系,逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者,肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度,不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望,肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性,雖然肯德基在中國(guó)分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞,但中國(guó)市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去,他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。如何才能使客戶忠誠(chéng)?
答案:
為了讓客戶忠誠(chéng),要做到:
(1)觀念上高度重視,要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)客戶的地位和作用;
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