問答題

【簡答題】客戶的定義。

答案：

客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。

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【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次；而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對于新奇口味的追求。對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞，但中國市場巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去，他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。如何才能使客戶忠誠？

答案：為了讓客戶忠誠，要做到：
（1）觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識忠誠客戶的地位和作用；

【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次；而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對于新奇口味的追求。對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞，但中國市場巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去，他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。請闡述忠誠客戶的作用。

答案：忠誠客戶的作用：
（1）是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源；
（2）決定企業(yè)的規(guī)模和成長性；
（3）...