問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】客戶的定義。

答案：

客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。
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問(wèn)答題

【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來(lái)1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來(lái)1次；而半年來(lái)1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和他們所喜愛(ài)的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒(méi)有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國(guó)分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)麥當(dāng)勞，但中國(guó)市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒(méi)有滲透進(jìn)去，他們便通過(guò)不斷地開(kāi)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。如何才能使客戶忠誠(chéng)？
答案： 為了讓客戶忠誠(chéng)，要做到：
（1）觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)客戶的地位和作用；
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