【案例分析題】

在社會經濟高速發(fā)展的今天，人們對于生活有著更高的標準，出行旅游也不僅僅只是重視高質量的旅游過程。在旅游企業(yè)經營過程中，高質量的售后服務工作是良好旅游產品的延續(xù)，通過有效地售后服務工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴大現有的客戶資源，并在售后意見中更新產品，提高旅游服務水平。通過實施有效的售后服務，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競爭中立于不敗之地，鞏固經濟地位。旅游企業(yè)售后服務是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動結束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務，主動了解游客對服務的意見和建議，解決游客的投訴，加強與游客之間的聯系。由于市場競爭的加劇，很多旅游企業(yè)實施了一系列措施提高競爭力。多數企業(yè)意識到了客戶的重要作用，把工作焦點放到了留住客戶、增強客戶忠誠度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設計的旅游產品和線路質量，而且更加注重售后服務工作。旅游企業(yè)的售后服務在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠度，當旅游企業(yè)的售后服務較好時，游客可以得到較為滿意的問題解決方案，從而提高游客的滿意度。當前，旅游企業(yè)售后服務存在的主要問題有以下幾個方面。
（1）缺乏售后服務意識。隨著市場經濟的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競爭越來越激烈，一些企業(yè)認識到了售后服務的重要性，不僅重視產品的質量，在售后服務上也下了很大功夫。從一定角度來說，售后服務的質量決定了企業(yè)競爭力的大小，決定了競爭的主動權。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質的酒店服務，而且游客能隨時通過電話或網絡對酒店的服務質量提出意見或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經歷投放到了旅游產品的設計、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務的意識，為游客提供的售后服務基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務，也只是在旅游淡季實施的營銷策略，沒有真正認識到售后服務的重要意義。
（2）售后服務行動力表現不足。一些旅游企業(yè)雖然認識到了售后服務的重要性，但在行動力上表現不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務態(tài)度、服務理念、服務方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務部門為了應付檢查，給客戶打電話，時間很短，問題也沒有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應的問題得不到解決?？偟脕碚f，目前的旅游企業(yè)的售后服務的行動力很弱，不利于改善服務，危機意識薄弱。
（3）售后服務體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關的各個行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購物等多個方面。由此可見，旅游企業(yè)的服務類型廣，服務鏈較長，若其中一個環(huán)節(jié)出現了問題，很可能影響游客的旅游體驗。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質量，為游客提供了一些質量保障服務，但考慮到成本因素，這些服務僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務。從整體上來說，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務體系，不利于提升顧客的旅游體驗，同時也阻礙了旅游企業(yè)服務質量的提升。
（4）售后服務形式單一。由于服務理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務，但形式十分單一，服務內容較少。通常，旅游企業(yè)會開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務。有的企業(yè)在游客即將返程時發(fā)放一些意見征求書，由于時間倉促，游客只能簡單的書寫一些評價或意見；一些旅行社通過以禮物換取游客的好評，沒有解決根本問題。 （5）缺少專門的售后服務部門。目前的旅游企業(yè)部門設置較多，但沒有專門的售后服務部門，總是把售后服務的工作安排在外聯部或營銷部。另一方面，由于競爭的壓力，多數旅游企業(yè)關注的是銷售業(yè)績而忽視了對售后服務人員的培訓和管理，他們的思想素質和業(yè)務能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

旅游企業(yè)實施有效的售后服務具有哪些重要意義？