多項(xiàng)選擇題

各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)投訴處理和管理情況納入對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)與內(nèi)控評(píng)價(jià)體系中，當(dāng)轄內(nèi)分支行出現(xiàn)以下（）行為時(shí)，上級(jí)機(jī)構(gòu)可采取取消責(zé)任單位當(dāng)年評(píng)獎(jiǎng)資格、在專業(yè)評(píng)價(jià)或績(jī)效考核中扣分等一項(xiàng)或多項(xiàng)措施。

A.網(wǎng)點(diǎn)投訴處理過(guò)程弄虛作假
B.拒不執(zhí)行總行對(duì)分行間服務(wù)爭(zhēng)議作出的處理意見(jiàn)
C.因分支行存在過(guò)錯(cuò)或處理不當(dāng)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)投訴問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，且客戶針對(duì)同一問(wèn)題投訴5次以上
D.網(wǎng)點(diǎn)投訴處理不當(dāng)，引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

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多項(xiàng)選擇題

下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)投訴的說(shuō)法正確的是（）。

A.網(wǎng)點(diǎn)投訴按照嚴(yán)重程度可分為一般、緊急兩類
B.對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的一般投訴，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋
C.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法自行處理的緊急投訴，約定的反饋時(shí)限一般不超過(guò)36小時(shí)
D.對(duì)無(wú)法自行處理的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向上級(jí)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理

多項(xiàng)選擇題

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴管理中，跨一級(jí)分行投訴處理原則正確的是（）。

A.遵照屬地原則解決，由客戶所在地機(jī)構(gòu)牽頭負(fù)責(zé)處理，客戶所在地?zé)o我行機(jī)構(gòu)的，由客戶賬戶開(kāi)戶地機(jī)構(gòu)牽頭負(fù)責(zé)處理
B.客戶所在地與賬戶開(kāi)戶地、交易發(fā)生地不一致的，屬于必須由賬戶開(kāi)戶地處理的賬戶性問(wèn)題，由賬戶開(kāi)戶地機(jī)構(gòu)牽頭負(fù)責(zé)處理
C.交易發(fā)生地機(jī)構(gòu)不便直接接觸客戶處理相關(guān)事宜的，可委托客戶所在地機(jī)構(gòu)處理
D.涉及跨一級(jí)分行客戶投訴的，協(xié)辦機(jī)構(gòu)需要在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給處理投訴的一級(jí)分行

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下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)投訴的說(shuō)法正確的是（）。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴管理中，跨一級(jí)分行投訴處理原則正確的是（）。

下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)投訴的說(shuō)法正確的是（）。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴管理中，跨一級(jí)分行投訴處理原則正確的是（）。