案例分析 :
某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兌零，當(dāng)時(shí)售票員正在辦理付費(fèi)區(qū)乘客的超程業(yè)務(wù)，便告知乘客可直接到預(yù)制票點(diǎn)購票。同時(shí)，廳巡崗也指引乘客到預(yù)制票點(diǎn)購票，但乘客表示只是要兌換硬幣，于是售票員便為乘客兌零。乘客兌零后離開票亭時(shí)，隨口說了一句話，廳巡崗聽到后認(rèn)為該乘客用粗話罵他，就對乘客采取了過激行為。售票員立即通知車控室，預(yù)制票崗馬上收好票款上前勸阻，值班站長隨即趕到現(xiàn)場，開始安撫乘客，但乘客堅(jiān)持要報(bào)警，不愿離開A端站廳。 
經(jīng)現(xiàn)場溝通后，廳巡崗向乘客當(dāng)面道歉，乘客表示愿意接受道歉，車站安排了員工陪同乘客到醫(yī)院進(jìn)行檢查,隨后乘客離開車站。