單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于‘客戶滿意度’，說法錯(cuò)誤的是（）。

A、客戶滿意是指向客戶提供的服務(wù)超過客戶的期望
B、滿意度是客戶經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累
C、滿意度的高低影響客戶的穩(wěn)定性，滿意度較高的客戶才可能成為銀行的忠誠(chéng)客戶
D、客戶滿意僅僅指經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度


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1.單項(xiàng)選擇題客戶維護(hù)工作過程中，（）的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常情況，及時(shí)跟蹤服務(wù)。

A、注重客戶成本管理
B、注重客戶狀態(tài)管理
C、注重過程管理
D、注重客戶滿意度管理

2.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶經(jīng)理可以向客戶承諾一個(gè)簽訂協(xié)議后的系列優(yōu)惠服務(wù)來促成交易，而這種服務(wù)要是一定能做到的事。

A、總結(jié)利益法
B、‘二擇一’法
C、優(yōu)惠誘導(dǎo)法
D、投石問路法