離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。