判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）
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4.多項(xiàng)選擇題集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
A、處理
B、記錄
C、分析
D、總結(jié)原因
5.單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。
A、處理流程
B、處理方式
C、及時(shí)性
D、有效性
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SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
題型：單項(xiàng)選擇題
卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）
題型：判斷題
煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？
題型：問答題
SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
題型：單項(xiàng)選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。
題型：單項(xiàng)選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。
題型：問答題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。
題型：單項(xiàng)選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。
題型：單項(xiàng)選擇題
卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）
題型：判斷題