多項選擇題投訴分析包括（）。
A、投訴率分析
B、重復投訴率分析
C、投訴集中度分析
D、投訴案例分析
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1.多項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實施步驟
D、成功利用
2.單項選擇題客戶經理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產生的根源就是客戶經理的（）出了問題。
A、工作技巧
B、服務技巧
C、談話技巧
D、溝通技巧
3.單項選擇題在對投訴案例分析時，分析者根據還原的事情經過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關鍵點。
A、意見發(fā)表法
B、頭腦風暴法
C、各抒己見法
D、集體分析法
4.單項選擇題投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數占總投訴次數的比反映出來。
A、服務項目
B、服務企業(yè)
C、服務人員
D、服務內容
5.單項選擇題投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。
A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀
最新試題
簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。
題型：問答題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。
題型：多項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。
題型：多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
題型：單項選擇題
重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
題型：單項選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。
題型：單項選擇題
煙草的經濟功能主要體現在哪些方面？
題型：問答題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
題型：多項選擇題
投訴分析包括（）。
題型：多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
題型：單項選擇題