在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過(guò)，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。（）

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢(shì)。（）

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

簡(jiǎn)述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。