單項(xiàng)選擇題對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的（）。
A.關(guān)鍵
B.方法
C.程序
D.時(shí)間
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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)一些明顯是（）方面的過錯(cuò)，就應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后作出補(bǔ)償性處理。
A.服務(wù)
B.酒店
C.設(shè)施
D.質(zhì)量
2.單項(xiàng)選擇題客人提出的投訴是為了解決，所以不要（），而應(yīng)區(qū)別不同情況，積極想辦法解決，在征得客人同意后作出恰當(dāng)處理。
A.情緒化
B.反駁
C.推卸責(zé)任
D.煩燥
3.單項(xiàng)選擇題工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。
A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流
4.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客人前來投訴時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。
A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視
5.單項(xiàng)選擇題在客人投訴的時(shí)候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的指責(zé)和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
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推銷客房的過程中介紹的重點(diǎn)在于客房?jī)r(jià)格及其優(yōu)惠政策。
題型：判斷題
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題型：填空題
當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
提供復(fù)印服務(wù)時(shí)，如果需要放大或縮小，應(yīng)按比例調(diào)整好尺寸，請(qǐng)客人查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問題，即可連續(xù)復(fù)印。
題型：判斷題
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題型：填空題
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題型：判斷題
客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。
題型：填空題