單項選擇題

對一些明顯是（）方面的過錯，就應馬上道歉，在征得客人同意后作出補償性處理。

A.服務
B.酒店
C.設施
D.質量

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單項選擇題

客人提出的投訴是為了解決，所以不要（），而應區(qū)別不同情況，積極想辦法解決，在征得客人同意后作出恰當處理。

A.情緒化
B.反駁
C.推卸責任
D.煩燥

單項選擇題

工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。

A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流

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