推銷客房的過程中介紹的重點(diǎn)在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點(diǎn)來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報(bào)價。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

提供復(fù)印服務(wù)時，如果需要放大或縮小，應(yīng)按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

超過退房時間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點(diǎn)、檢查有無物品遺失。