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問(wèn)答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱(chēng)世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動(dòng)的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費(fèi)為顧客送貨上門(mén)，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范；（6）及時(shí)圓滿(mǎn)地解決客戶(hù)投訴。可以毫不夸張的說(shuō)，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過(guò)諸如此類(lèi)的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱(chēng)號(hào)才叫得更加響亮。你認(rèn)為處理客戶(hù)投訴的原則有哪些？

參考答案：

有章可循；及時(shí)處理；分清責(zé)任；留檔分析。

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1.問(wèn)答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱(chēng)世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動(dòng)的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費(fèi)為顧客送貨上門(mén)，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范；（6）及時(shí)圓滿(mǎn)地解決客戶(hù)投訴?？梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過(guò)諸如此類(lèi)的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱(chēng)號(hào)才叫得更加響亮。案例中，IBM的服務(wù)措施中哪些屬于售前服務(wù)？哪些屬于售后服務(wù)？

參考答案：

①④屬于售前服務(wù)；②③屬于售后服務(wù)。

2.問(wèn)答題東方公司從紅星公司購(gòu)買(mǎi)了100噸鋼材，價(jià)格為80萬(wàn)元，要求6個(gè)月付款。紅星公司經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類(lèi)的客戶(hù)，而且經(jīng)過(guò)計(jì)算，80萬(wàn)元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，也沒(méi)什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門(mén)討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)影響，經(jīng)營(yíng)陷入困境，無(wú)力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來(lái)討債。紅星公司可以采取哪些“輸血”扶植手段？

參考答案：

給予經(jīng)濟(jì)資助；給予技術(shù)資助；給予物質(zhì)資助；給予管理軟件資助。對(duì)債務(wù)人實(shí)施一些只有短期效應(yīng)的資助或幫助。

3.問(wèn)答題東方公司從紅星公司購(gòu)買(mǎi)了100噸鋼材，價(jià)格為80萬(wàn)元，要求6個(gè)月付款。紅星公司經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類(lèi)的客戶(hù)，而且經(jīng)過(guò)計(jì)算，80萬(wàn)元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，也沒(méi)什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門(mén)討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)影響，經(jīng)營(yíng)陷入困境，無(wú)力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來(lái)討債。A類(lèi)客戶(hù)信用調(diào)查報(bào)告應(yīng)為多長(zhǎng)時(shí)間一次？

參考答案：

每半年一次.

4.問(wèn)答題人民商場(chǎng)珠寶首飾專(zhuān)柜推銷(xiāo)員李丹，在A顧客詢(xún)問(wèn)抵擋首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛(ài)理不理；而面對(duì)有購(gòu)買(mǎi)高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。A顧客忿忿不平，逐向該商場(chǎng)投訴?？稍撋虉?chǎng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒(méi)有得到答復(fù)。A顧客于是直接找商場(chǎng)的總經(jīng)理，總經(jīng)理知道后，立即處分李丹，扣罰獎(jiǎng)金。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿(mǎn)解決。你認(rèn)為處理客戶(hù)投訴的流程包括哪些步驟？

參考答案：

處理客戶(hù)投訴的流程包括：鼓勵(lì)顧客傾訴；獲得和判斷事實(shí)真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷(xiāo)售；建立商譽(yù)。

5.問(wèn)答題人民商場(chǎng)珠寶首飾專(zhuān)柜推銷(xiāo)員李丹，在A顧客詢(xún)問(wèn)抵擋首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛(ài)理不理；而面對(duì)有購(gòu)買(mǎi)高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。A顧客忿忿不平，逐向該商場(chǎng)投訴。可該商場(chǎng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒(méi)有得到答復(fù)。A顧客于是直接找商場(chǎng)的總經(jīng)理，總經(jīng)理知道后，立即處分李丹，扣罰獎(jiǎng)金。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿(mǎn)解決。案例中，人民商場(chǎng)的做法違背了處理客戶(hù)投訴的什么原則？

參考答案：

有章可循；及時(shí)處理。