【案例分析題】人民商場(chǎng)珠寶首飾專柜推銷員李丹，在A顧客詢問抵擋首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛理不理；而面對(duì)有購買高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。A顧客忿忿不平，逐向該商場(chǎng)投訴?？稍撋虉?chǎng)沒有專門的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒有得到答復(fù)。A顧客于是直接找商場(chǎng)的總經(jīng)理，總經(jīng)理知道后，立即處分李丹，扣罰獎(jiǎng)金。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿解決。你認(rèn)為處理客戶投訴的流程包括哪些步驟？