多項選擇題影響實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距的主要因素有（）。

A.水平溝通
B.夸大宣傳
C.角色矛盾
D.角色不明


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1.多項選擇題影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際傳遞服務(wù)的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力

2.多項選擇題（）等因素引起管理者對顧客期望的認(rèn)識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標(biāo)設(shè)置
C.任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.可行性

3.多項選擇題影響顧客的期望與管理者對顧客期望的認(rèn)識之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平

4.多項選擇題在售后服務(wù)實踐中存在一些一般性的問題，主要有（）。

A.價格變動
B.交貨延遲
C.安裝粗劣
D.促銷信息缺乏

5.多項選擇題顧客通常以（）層面來感知服務(wù)的質(zhì)量。

A.技術(shù)
B.服務(wù)
C.職能
D.管理