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積極傾聽的caress模型提出了幫助一個(gè)人成為積極傾聽者的六個(gè)步驟：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在說(shuō)話者的身上。
2.應(yīng)答：向說(shuō)話者證明你在聽他講話。
3.調(diào)查：提出問(wèn)題以澄清或拓展說(shuō)話者正在講述的內(nèi)容。
4.運(yùn)用情緒控制：以審慎和平和的方式來(lái)處理極易令人高度情緒化的訊息。
5.感知非語(yǔ)言信息：對(duì)說(shuō)話者的非語(yǔ)言信息給予特別注意。
6.組織：把你從說(shuō)話者那里得到的信息組織起來(lái)。
假定一位客戶服務(wù)代表與一位客戶在進(jìn)行一次電話交談。在交談期間，該客戶服務(wù)代表提出問(wèn)題并做出澄清性陳述，以促進(jìn)與客戶的雙向溝通。該客戶服務(wù)代表還對(duì)客戶提出的主要想法、關(guān)鍵點(diǎn)和支持點(diǎn)做了筆記。根據(jù)caress模型，當(dāng)客戶服務(wù)代表提出問(wèn)題、做出澄清性陳述和對(duì)主要想法做筆記時(shí)，該客戶服務(wù)代表就在進(jìn)行該模型中被正確識(shí)別為（）的兩個(gè)步驟。